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# チャージバック証拠ガイド

> 再提示（リプレゼントメント）の証拠の選び方：すべての抗弁が答えるべき 3 つの問い、各異議申し立て理由がどの問いに関わるか、物理的商品・デジタル商品・サービスで資料がどう異なるか、理由が不明な場合に何を送るか、貴社が何もしていなくても第 2 サイクルが発生しうる理由、顧客の異議申し立てが自動的にクローズしうる理由。

> [!NOTE]
>
> このページの内容はすべて**勝率を高めるためのガイダンス**であり、結果を約束するものではありません。
> チャージバックの判断は、カードスキームおよび決済手段のルールに基づいてイシュア側が行います。推奨されるすべての
> 項目を揃えても案件に勝てることは保証されず、Waffo は結果を保証しません。個々の案件に必要なものについては、
> その案件の **Evidence Requirements** リストを正式な記述としてご利用ください。

[チャージバック・異議申し立て FAQ](/docs/ja/support/chargeback-faq) では、案件がどのように届くか、
提出方法、期限、ステータスといったプロセスを扱っています。このページは*提出物に何を入れるか*についてのものです。
フィールドレベルの意味は
[チャージバックフィールドリファレンス](/docs/ja/support/chargeback-field-reference)にあります。

## Waffo は私の案件に推奨する証拠をどのように決めていますか？

すべての案件には **Evidence Requirements** リストが付いています。これは案件の異議申し立て理由から生成され、
各項目を必須または推奨として示します。必須項目が欠けた提出は送信前にブロックされるため、収集を始める前に
リストを確認してください。

そのリストの背後には、理解しておく価値のある 1 つの考え方があります。リストが薄い場合でも強い提出物を組み立てられる
からです。理由コードが何であれ、抗弁は常に 3 つの問いに答えているにすぎません。

## 抗弁が答えるべき 3 つの問いとは何ですか？

| 次元 | 問い | 答えとなるもの |
| - | - | - |
| **A — 取引の真正性** | この取引は本当に、この人物によって開始されたのか？ | オーソリ結果、デバイスと IP 情報、アカウントとログインの活動、同じアカウントでの過去の取引履歴 |
| **B — 履行** | 商品またはサービスは実際に提供されたのか？ | 配送または利用開始の確認、利用記録、Invoiceと領収書 |
| **C — ポリシー遵守** | キャンセルと返金は、公開しているポリシーに従って処理されたのか？ | チェックアウトで表示されたとおりのポリシー、購入者によるその承認、購入者とのやり取り |

どの次元が重みを持つかは異議申し立て理由が決め、証拠がどのような形をとるかは**商品タイプ**が決めます。
貴社の業種はどちらも変えません。同じ書類の語彙を変えるだけです。

## 各異議申し立て理由はどの問いに関わりますか？

10 の理由で実質的にすべての案件をカバーします。どこに労力をかけるべきかはこの表で、何を正確に添付すべきかは
案件自身の Evidence Requirements で判断してください。

| 購入者の主張 | 主たる次元 | 併せて含める価値があるもの |
| - | - | - |
| 不正 / 取引が承認されていない | **A** — 真正性 | B。購入者が支払ったものを受け取り使用したことを示すため |
| 商品またはサービスを受け取っていない | **B** — 履行 | A。配送を同じアカウントに結び付けるため |
| 商品またはサービスが説明と一致しない | **B** — 履行 | C。返品ポリシーと、提示済みの解決案のため |
| 商品またはサービスがキャンセルされた | **C** — ポリシー遵守 | B。キャンセル時点で何がすでに提供されていたかを示すため |
| サブスクリプションをキャンセルしたのに請求された | **C** — ポリシー遵守 | A。継続課金に対して与えられた承認の記録のため |
| 返金が約束されたが届かなかった | **B** — 返金そのものが争点となる事実 | C。やり取りの履歴のため |
| 請求が重複している、または別の方法ですでに支払った | **A** — *各*請求の真正性 | B。2 件あった場合に 2 つの別々の履行を示すため |
| 取引が誤って処理された（金額、通貨、日付） | **A** — 真正性 | — |
| オーソリに関する何か | **A** — 真正性 | — |
| 理由不明 | まず **B**、次に C — 下記参照 | 手元にあれば A |

注目すべき 2 つのパターン：**不正またはオーソリ**の主張には真正性で答え、**キャンセルまたはサブスクリプション**の
主張には貴社のポリシーで答えます。「サブスクリプションをキャンセルしたのに請求された」という主張に対して配送証明を
送るのは、誰も尋ねていない問いに答えることになります。

## 物理的商品ではなくデジタル商品やサービスを販売している場合、何が変わりますか？

次元は同じで、書類が変わります。弱い提出物の多くはここから生じます。デジタルビジネスが、配送書類を持たないために
次元 B で何も送らないのです。

| 次元 | 物理的商品 | デジタル商品 | サービス |
| - | - | - | - |
| **A** 真正性 | オーソリ結果、デバイス / IP、アカウント履歴 | 同じ。加えてアカウントのログインとセッション記録 | 同じ。加えて予約またはアカウントの記録 |
| **B** 履行 | 配送確認と追跡、可能であれば署名または引き渡し記録 | 購入者のアカウントが購入したものを実際に使用したことを示すダウンロード、アクティベーション、権利付与、またはアクセスのログ | サービスが提供されたことの記録 — 守られた予約、出席したセッション、納品された成果物 |
| **C** ポリシー遵守 | チェックアウトで表示された返品・返金ポリシーと、購入者によるその承認 | 同じ。加えて、プロダクト内で実際に利用可能なキャンセル経路 | 同じ。加えて、契約の条件 |

デジタルまたはサービスの購入における「提供済み」とは、**購入者自身のアカウントがそれを消費した**ことを意味します。
権利が付与されたことを示す記録は、使用されたことを示す記録より弱いです。使用を示せる場合は、使用を先頭に置いてください。

## 理由コードが不明または役に立ちません。何を送ればよいですか？

フォールバックの組み合わせを送ってください。

1. **配送またはアクセスの証明**（次元 B）
2. その取引の**Invoiceまたは領収書**
3. 購入者との**やり取りの記録**（次元 C）

これらを合わせると、特定の主張に対する抗弁にコミットせずに「取引は発生し、提供され、このように対応した」と答えられます。

提出前に、実際の主張が何かを突き止めるようにしてください。イシュア側の案件ファイルや購入者との直接の会話で
通常は明らかになります。そのうえで、その主張に対する資料を追加してください。的を絞った提出は広範な提出に勝ります。

## 知っておくべきファイル形式やサイズの制限はありますか？

アップロード API 自体は、1 ファイルあたり 10 MB までの JPG、JPEG、PNG、PDF を受け付けます。
[チャージバック・異議申し立て FAQ](/docs/ja/support/chargeback-faq) を参照してください。

それに加えて、一部の決済手段は API よりも厳しいファイル形式やサイズのルールを課すため、Waffo が受け付けたファイルでも
その先で拒否されることがあります。案件にそのような制限がある場合は、その案件の Evidence Requirements に記載されています。
証拠をプログラムで生成する場合は、大きな画像ではなく PDF を生成する方が安全なデフォルトです。

## 案件が `MORE_EVIDENCE_REQUIRED` で戻ってきました。すべてを再アップロードするのですか？

いいえ。すべてを再アップロードすると資料を失う可能性があります。追加の証拠を求められた場合、案件は証拠必須の状態に戻り、
再度提出しますが、その提出は**フィールドレベルの置き換え**です。送信したフィールドはそれ以前の内容を置き換え、
省略したフィールドはそのまま残ります。

したがって正しい対応は、新しい資料を含むフィールドのみを送ることです。以前より短いファイル参照リストでフィールドを
再送すると、そのフィールドの以前の参照は失われます。各ラウンドで各フィールドに何を添付したかは貴社自身で記録してください。
案件は現在の状態を示すだけで、各フィールドが保持していた履歴は示しません。

`MORE_EVIDENCE_REQUIRED` は量だけでなく内容についてのシグナルでもあります。通常、同じものをもっと求めているのではなく、
3 つの問いのうち 1 つが未回答であることを意味します。何かを追加する前に、案件の Evidence Requirements を読み直し、
どの次元が薄いかを確認してください。

## 第 2 サイクルでは実際に何を提出できますか？

抗弁のメモのみで、それ以外はありません。第 2 サイクル（Pre-Arbitration）の案件は**証拠ファイルを一切受け付けません**。
提出とは抗弁するという決定であり、任意でメモを添えることができます。ほとんどのカードスキームのルールは、この段階で
第 1 サイクルに提示されなかった資料も拒否するため、チャネルが受け付ける場合でも、一般的に新たに追加できるものはありません。

実務上の結論は、**第 1 サイクルが唯一の実質的な機会である**ということです。出し惜しみした資料や、期限内に準備できなかった
資料は後から導入できません。最小限を送って後で補足する計画ではなく、最初のラウンドで完全な提出物を組み立ててください。

両サイクルの仕組みは
[チャージバック・異議申し立て FAQ](/docs/ja/support/chargeback-faq) にあります。

## 3DS を通過したのに購入者が不正を主張しました。私が応答していないのに第 2 サイクルが発生したのはなぜですか？

一部のカードスキームのフローでは、3DS 認証**済み**の取引に対して不正として提起されたチャージバックは、貴社に代わって
抗弁されます。認証記録そのものが主張への答えであるため、貴社からの応答を待たずに抗弁が提出されます。その抗弁は成功する
可能性があり、抗弁の成功こそが、イシュア側が案件を\*\*第 2 サイクル（Pre-Arbitration）\*\*にエスカレーションできる条件です。

その結果はマーチャントを驚かせます。

* 貴社は抗弁を選択していないため、第 2 サイクルをまったく想定していなかった。
* 第 2 サイクルは貴社に対して**もう 1 件のチャージバック手数料**を計上する。精算行については
  [チャージバックフィールドリファレンス](/docs/ja/support/chargeback-field-reference)を参照。
* 一切抗弁しないという包括的な戦略を設定していても、それはこれを防げなかった。第 1 サイクルの抗弁は貴社が
  辞退できるものではなかったため。

対処方法：`AUTO_SUBMITS_EVIDENCE` タイムラインイベントに注意してください。貴社に代わって行われた提出は、案件上で
このように表示されます。また、Life Cycle が `SECOND_CYCLE` の案件は、第 1 サイクルに一切関与していなくても判断が
必要なものとして扱ってください。このパターンによる手数料のエクスポージャーが貴社のビジネスにとって重要な場合は、
デフォルト戦略でカバーされていると仮定するのではなく、Waffo に相談してください。

## 証拠の期限が過ぎる前に警告されますか？

警告されることを前提にプロセスを構築しないでください。すべての案件には独自の `expiryDateTime` があり、その値が
正式なものです。頼りにできるのは次の 2 点です。

* 両方の異議申し立て一覧には**期限間近**フィルターがあり、期限が今後 **3 日**以内に到来する未解決の案件を返します。
* 期限イベントは案件のタイムラインに表示される（`NOTIFY_OVERDUE`）ため、フラグが立った案件は自身の履歴にそれを示します。

一覧をポーリングするか、API から案件ごとの `expiryDateTime` を追跡し、貴社自身のスケジュールで行動してください。
期限超過の結果は案件タイプによって大きく異なります。期限切れのチャージバックは敗訴ですが、期限切れの顧客の異議申し立ては
まだ対応可能です。詳細は
[チャージバックフィールドリファレンス](/docs/ja/support/chargeback-field-reference)に記載されています。

## 顧客の異議申し立てが `CLOSED` になりましたが、私はクローズしていません。負けたのですか？

いいえ。顧客の異議申し立てにおける `CLOSED` は判定ではありません。それはその記録の終了であり、顧客の異議申し立てが
それ自体で貴社に対して金銭を計上することはありません。顧客の異議申し立てを `CLOSED` に移行させるのは次の 3 つです。

| クローズの経緯 | 意味 |
| - | - |
| 貴社または Waffo が Portal でクローズした | マーチャント側によるクローズとして記録される |
| 決済手段側からクローズイベントが届いた | そちら側で申し立てが解決または撤回された |
| **紐づいたチャージバック**が最終ステータスに達した | 案件はすでにエスカレーションされており、チャージバックの結果が実際の結果である |

3 番目が人々を驚かせます。同じ決済にチャージバックが存在するようになると、顧客の異議申し立ての記録は判断が行われる場所では
なくなり、チャージバックが終了した時点でクローズされます。結果はチャージバックを確認してください。また、`CLOSED` の
顧客の異議申し立ては、購入者が再度申し立てると再開されうることを覚えておいてください。

## Chargeback Alert サービスを停止するにはどうすればよいですか？

Portal からは停止できません。セルフサービスのスイッチではありません。アラートの適用範囲はマーチャント設定の一部として
保持され、**アラートサービスタイプごと**に有効化・無効化されるため、一方を停止して他方を維持することができます。

停止するには、Waffo に連絡し、どのサービスタイプを無効化したいかを伝えてください。Waffo がそのエントリを無効に設定し、
その時点から適用されなくなります。すでに配信されたアラートについて発生済みの手数料は引き続き清算されます。請求は配信に
従います。これは[チャージバック・異議申し立て FAQ](/docs/ja/support/chargeback-faq) で扱っています。

反射的にではなく、意図的に判断する価値があります。アラートを停止すると、チャージバックが提起される前に返金する機会が
なくなるため、アラートが吸収していた案件は代わりにチャージバック手数料と金額を伴うチャージバックとして届きます。
停止する前に、アラートにかかっていたコストと比較してください。


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