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# チャージバックと異議申し立てに関する FAQ

> チャージバックについて加盟店から最もよく寄せられる質問への回答：通知の届き方、チャージバックが開始されたときの対応、再提示（representment）の証拠の提出方法、期限とステータスの流れ、異議申し立て中の注文を返金できない理由。

このページでは、チャージバックと異議申し立てについて加盟店から最もよく寄せられる質問に
回答します。項目レベルの仕様は
[チャージバック API 仕様](/docs/api-reference/introduction) にあります。

## チャージバックが開始されたとき、どのように通知されますか？

Waffo は、お客様が指定した `notifyURL` に Webhook（`eventType: CHARGEBACK_NOTIFICATION`）を
プッシュします。ペイロードにはチャージバックオブジェクト全体が含まれます——
`/api/v1/chargeback/inquiry` が返すものと同じ構造です。

* 通知はチャージバックの**ステータスが変わる**たびに送信されます。`UNDER_REVIEW` については
  通知は送信されません。
* 処理後は `message: "success"` で応答してください。Waffo が `failed` または `unknown` を
  受け取った場合、Waffo は固定のバックオフスケジュールで通知を再送します。試行回数と間隔は
  [Webhook の再送](/docs/ja/developer-docs/webhook/retry) を参照してください。

`/api/v1/chargeback/list` をポーリングすることもできます（ステータスまたは `lifeCycle` で
フィルター。期間フィルターは作成時刻に対して適用され、3 か月以内である必要があります）。
また、`message` と `evidence` を含む詳細全体は `/api/v1/chargeback/inquiry` で取得できます。

## チャージバックが作成されると、私の資金はどうなりますか？

チャージバックの `amount` とチャージバック手数料（`feeAmount`）は、チャージバックが
クローズしたときではなく、**作成**されたときに引き落とされます。その後ケースがお客様に
有利な形でクローズした場合（`CASE_WON`、`CANCELED`、`SETTLED`）、金額は返金され、手数料は
保持されます。ケースが Second Cycle にエスカレーションされると、Second Cycle のケースが
開かれる際にさらに手数料が引き落とされます。また、Second Cycle は通常お客様が**勝った**
First Cycle の後に続くため（金額はすでにお客様に返還されています）、異議対象の金額が
Second Cycle のために**再度**引き落とされます。First Cycle がお客様に有利な形でクローズ
しなかった場合に限り、Second Cycle の引き落としは手数料のみになります。

## 注文を全額返金しました。それでもチャージバックされたのはなぜですか？

返金しても、注文がチャージバック手続きから除外されるわけではありません。カード発行銀行は、
お客様が Waffo を通じてすでにユーザーに返金したことを把握していないため、ケースは通常の
チャージバックとして進行します。抗弁が最終的に失敗した場合、お客様は返金額、
チャージバック金額、チャージバック手数料を負担することになります。

このようなケースは通常、再提示の有力な候補です。ケースを受け入れる代わりに、
返金確認を証拠として提出してください。

## ケースが Second Cycle（Pre-Arbitration）にエスカレーションされると何が起きますか？

Pre-Arbitration は、お客様が First Cycle で勝った後のカード発行会社側のフォローアップです。
カード発行会社がお客様の再提示の結果を拒否し、資金を再度求めます。Second Cycle のケースが
開かれると、さらにチャージバック処理手数料が引き落とされ——First Cycle と同じ契約上の
手数料ルールに従います——また、First Cycle で勝ったときにお客様に返還された異議対象の金額が
再度引き落とされます。カード発行会社がお客様の抗弁を受け入れた場合（`CASE_WON`）、
異議対象の金額は再びお客様に入金されます。

選択肢は 2 つあります。

* **受け入れる（Accept）** — ケースを譲歩します。資金はカード保有者に渡ります。
  仲裁費用を避けるために選ばれる、最も一般的な選択です。
* **抗弁する（Defend）** — カード発行会社がなお譲歩しない場合、ケースは**仲裁（Arbitration）**、
  すなわち国際ブランドによる最終的かつ拘束力のある裁定へエスカレーションされます。
  この段階では新しい資料を提出することはできず、敗れた側が高額な仲裁手数料を負担します。
  また、多くの国際ブランドは、First Cycle で提示されなかった証拠を Pre-Arbitration で
  提出することを認めていません。

## チャージバックの引き落としは、いつ精算に反映されますか？

チャージバックの精算は、元の注文の精算為替レートを再利用するため、常に**元の決済注文が
精算された後に**トリガーされます。

* 元の注文がすでに精算済みの場合、チャージバックはケースイベントが確認された後の
  次の精算日に精算されます。
* 元の注文がまだ精算されていない場合、チャージバックは元の注文の精算日に元の注文と
  一緒に精算されます。

精算レポートでは、これらのエントリは取引種別 `CHARGEBACK` として表示されます。精算金額は
負（ケース開始時の引き落とし）にも正（ケース勝訴時の返還）にもなり得ます。

## チャージバック手数料はどのように決まりますか？

チャージバック手数料は加盟店契約に基づき、加盟店アカウント（MID）ごとに設定されます。
ケースが作成されると自動的に適用され、ケース単位で調整することはできません。
Pre-Arbitration（Second Cycle）のケースも First Cycle のチャージバックと同じ手数料ルールを
用います。手数料はケースごとの設定ではなく契約条件です——ご相談は Waffo の
アカウントマネージャーにご連絡ください。

## チャージバックを受け取ったら、何をすべきですか？

1. 通知（または `/api/v1/chargeback/inquiry`）から `chargebackStatus`、`reasonCode`、
   `reason`、`expiryDateTime` を読み取ります。
2. 判断します：証拠を提出してケースに**抗弁する**か、`/api/v1/chargeback/accept` で
   **受け入れる**か。
3. 抗弁する場合は、`expiryDateTime` より前に証拠を提出します（下記参照）。
   期限までに証拠が提出されなかった場合、ケースは `EXPIRED` となり、資金は返金されません。

受け入れは**取り消せません**。ケースはクローズし、返金はされず、追加の証拠も提出できません。
受け入れは、ケースがお客様の対応を待っている間——`EVIDENCE_REQUIRED`、`ACTION_REQUIRED`
または `SECOND_CYCLE_RESPONSE_REQUIRED`——に呼び出すことができ、ケースが最終ステータスに
なった後は拒否されます。金額はケース作成時にすでに計上されているため、追加の引き落としは
ありません。

タイミングに関する補足：チャージバックの金額と手数料はケース作成時にお客様に対して
計上されますが、資金は即時ではなく次の精算サイクルで移動します。照合は精算明細で
行ってください。

## 再提示の証拠はどのように提出しますか？

`ACTION_REQUIRED` の First Cycle ケースの場合：

1. `/api/v1/chargeback/file/upload` で各証拠ファイルをアップロードします
   （`multipart/form-data`、パート名 `file`。JPG、JPEG、PNG または PDF。最大 10 MB）。
   レスポンスは `fileId` を返します——スラッシュを含むため、クエリパラメーターとして
   使う際は URL エンコードしてください。
2. `message.documents` または `evidence.othersFile` にファイル ID（カンマ区切り）を入れて
   `/api/v1/chargeback/update` を呼び出します。証拠ファイルは少なくとも 1 つ必要です。
   項目を再提出すると以前の値が置き換えられ、省略した項目は変更されません。
3. 成功するとステータスは `UNDER_REVIEW` になります——これは Waffo が提出を受け付け、
   決済チャネルへ転送することを意味し、チャネルの判断では**ありません**。

`SECOND_CYCLE_RESPONSE_REQUIRED`（Pre-Arbitration）の Second Cycle ケースでは、証拠ファイルは
受け付けられ**ません**。抗弁するには `merchantId` と `chargebackId`（任意で抗弁メモとして
`message.notes`）を指定して `/api/v1/chargeback/update` を呼び出すか、ケースを受け入れます。
`expiryDateTime` 以降の update 呼び出しは拒否されます。ファイルのアップロードおよび
ダウンロード API は `X-API-KEY` のみで認証され、RSA 署名には関与しません。

## 異議申し立ての理由ごとに、どのような証拠を準備すべきですか？

理由コードが何であれ、有効な再提示の証拠は次の 3 つの問いに答えるものです。

| 観点 | 問い | 典型的な証拠 |
| - | - | - |
| 取引の真正性 | 取引は本当に行われたか？ | 承認結果、デバイス / IP 情報、アカウントの活動履歴 |
| 履行 | 商品またはサービスは提供されたか？ | 配送確認、利用またはアクセスのログ、Invoice / 領収書 |
| ポリシー遵守 | 返金とキャンセルは公開ポリシーに従って処理されたか？ | チェックアウト時に表示されたポリシー、ユーザーの同意、コミュニケーション記録 |

各ケースには、その異議申し立て理由から生成された\*\*証拠要件（Evidence Requirements）\*\*の
一覧が付いており、項目が必須か推奨かが示されています。必須項目が欠けた提出はブロックされる
ため、アップロード前に一覧を確認してください。

## チャージバックのステータスにはどのようなものがありますか？

| ステータス | 意味 | 資金 |
| - | - | - |
| `ACTION_REQUIRED` | `expiryDateTime` より前に証拠を提出してください | 金額と手数料がお客様に対して計上されます |
| `UNDER_REVIEW` | 証拠が提出され、チャネルによる審査中 | — |
| `EVIDENCE_REQUIRED` | 審査後にチャネルが追加の証拠を求めています | — |
| `SECOND_CYCLE_RESPONSE_REQUIRED` | Pre-Arbitration：抗弁または受け入れ。証拠ファイルは不可 | 手数料が引き落とされます。First Cycle で勝っていた場合は金額が再度引き落とされます |
| `ESCALATE_TO_2ND_CYCLE` | Second Cycle にエスカレーションされました | 追加の引き落としなし |
| `CASE_WON` | チャネルがお客様に有利な裁定をしました | 金額は返金、手数料は保持 |
| `CANCELED` | チャネルまたはカード保有者により取り下げられました | 金額は返金、手数料は保持 |
| `SETTLED` | オフラインで解決しました | 金額は返金、手数料は保持 |
| `CASE_LOST` | チャネルがお客様に不利な裁定をしました | 返金されません |
| `ACCEPTED` | お客様がチャージバックを受け入れました | 返金されません |
| `EXPIRED` | `expiryDateTime` までに証拠がありませんでした | 返金されません |

異議申し立てには 2 つのラウンドがあり、`lifeCycle` で追跡されます：`FIRST_CYCLE` と
`SECOND_CYCLE`（Pre-Arbitration）です。2 つのケースは `relevantChargebackId` を通じて
関連付けられます。`CASE_LOST`、`ACCEPTED`、`EXPIRED` は絶対的な最終状態ではありません。
これらが変わる唯一の方法は、カード発行会社がケースを Second Cycle にエスカレーションする
ことです。`CASE_WON`、`CANCELED`、`SETTLED`、`ESCALATE_TO_2ND_CYCLE` は変わることが
ありません。常に最新の通知を正として扱ってください。

## 証拠提出の期限はいつですか？

各ケースにはそれぞれ固有の `expiryDateTime`（ISO 8601、UTC）があります。単一の固定期間は
存在しません——ケースごとに読み取ってください。`expiryDateTime` 以降の提出は拒否され、
それまでに証拠のないケースは `EXPIRED` になります。

## チャージバックの異議申し立てがある注文を返金できますか？

いいえ。チャージバックの異議申し立てがある注文に対する返金リクエストは、エラー `A0019`
（"Refund not allowed due to a chargeback dispute"）で拒否されます——
[エラーコード](/docs/ja/developer-docs/tools-and-references/developer-tools/error-codes) を
参照してください。異議対象の金額が返還されるかどうかは、チャージバックのフロー自体が
決定します。

## Waffo はチャージバックのサマリーメールを送信しますか？

はい——日次メールが 2 種類あり、月次レポートはありません。

* **前日の異議申し立てレポート** — 前日に新しいケースが記録された場合にのみ送信されます。
  ある日にメールが届かなければ、単に新しい記録がなかったということです。添付ファイルは
  **Customer Disputes** と **Chargebacks** の 2 つの一覧に分かれています。Chargeback Alert
  サービスに加入している場合、レポートには各アラートの返金ステータスと有効期限を含む
  アラート一覧も含まれます。
* **日次件数レポート** — その日のチャージバックアラート、チャージバック、顧客異議申し立ての
  件数と、Portal へのリンクです。

どちらも同じ受信者に送信されます——下記の\*異議申し立ての通知はどのメールアドレスに
届きますか？\*を参照してください。

## Chargeback Alert が注文を自動返金したとき、どのように通知されますか？

アラートサービスがすでに注文を返金している場合、同じ注文に対してお客様が提出した返金は
`A0039` で拒否されます——これは、再試行するのではなく注文を確認すべきという合図です。

お客様のアカウントがアラート通知を受け取るかどうか、またどのような形式で受け取るかは、
Chargeback Alert がお客様向けにどのように設定されているかによります。これに依存した実装を
行う前に、連携サポートに詳細を確認してください。一貫しているのは下流への影響です：
アラートがサブスクリプションに関係する場合、Waffo はそのサブスクリプションを自動的に
キャンセルできます——次の質問を参照してください。

自動返金が失敗した場合、Waffo はケースを手動で処理し、それでも完了できない場合はお客様に
連絡します。未解決のアラートは正式なチャージバックに発展することがあります。

## チャージバックや不正の兆候によって、ユーザーのサブスクリプションを自動的にキャンセルできますか？

はい、オプトインの機能として可能です——有効化は Waffo にご連絡ください。加盟店アカウント
ごと、およびシグナル種別（チャージバックアラート、チャージバック、不正報告、顧客異議申し立て）
ごとに設定され、**デフォルトではオフ**です。

有効にすると、Waffo はシグナルが記録され次第、お客様がキャンセル API を呼び出すのを待たずに、
影響を受けるサブスクリプションを自動的にキャンセルします。

* キャンセルされるのは異議対象のサブスクリプションのみです——そのユーザーの他の
  サブスクリプションには影響しません。
* すでに回収済みの支払いは自動的に返金されません。この機能は今後の引き落としを止めるだけです。
* キャンセルは最終的なものであり、元に戻すことはできません。
* お客様自身が開始した加盟店側の返金がこれをトリガーすることはありません。

通知は順番に届きます：アラートおよびチャージバックのシグナルについては、まず通常の
チャージバック通知を受け取り、その後、サブスクリプションがプラットフォームによって
キャンセルされたことを示すステータス（`PLATFORM_CANCELLED`）と、トリガーとなったシグナルを
示す `cancelReason` を持つ `SUBSCRIPTION_STATUS_NOTIFICATION` を受け取ります。

## 精算明細に Chargeback Alert の行があります。これは何ですか？

Chargeback Alert サービスの手数料は、独自の取引種別 **Chargeback Alert** として清算されます。
その期間内にまだ精算されていないアラート手数料は、`PAYMENT`、`REFUND`、`CHARGEBACK` の
各行とともに清算に入り、精算明細レポートとサマリーレポートの両方に表示され、精算金額から
差し引かれます。手数料が精算通貨以外の通貨で請求される場合、差し引く前に精算通貨に
換算されます。

アラート手数料は、精算がそもそも行われるかどうかを決める純額の判定にも含まれます：
アラート手数料とチャージバックが受け取った支払いを上回る期間は何も精算されず、
次の期間に繰り越されます——
[精算サイクルとカレンダー](/docs/ja/support/settlement-cycle-faq) を参照してください。

## すでに返金済みの注文について、アラートの料金が請求されたのはなぜですか？

課金対象のアラートはすべて、配信されて注文に照合された時点で請求されるためです。請求は
配信を反映するものであり、アラートが実際にチャージバックを防いだかどうかを反映するもの
ではありません——そのため、チャージバックがそもそも起こり得なかった場合でもアラートが
請求されることがあります。

| 状況 | アラート手数料 | チャージバック手数料 |
| - | - | - |
| アラートが届き、それに応じて注文を返金した | 請求あり | — |
| アラートが届く前にすでに注文を返金していた | 請求あり | — |
| 元の取引が失敗していたため、チャージバックは起こり得なかった | 請求あり | — |
| 注文がすでにチャージバックになった後にアラートが届いた | 請求あり | こちらも請求あり |
| 何も対応せず、ケースがチャージバックになった | 請求あり | こちらも請求あり |
| アラートを Waffo 内のいずれの注文にも照合できなかった | 請求なし | — |

最後の行が、ルール上無料となる唯一のケースです。アラートケースがチャージバックにもなった
場合、アラート手数料とチャージバック手数料の両方が発生します——これらは別々の事象に対する
別々の料金です。

## アラートがトリガーした返金はどこで確認できますか？

お客様側から見れば、それは通常の返金です。通常の返金フローで清算され、取引記録と
精算レポートには通常の `REFUND` 行として表示され、アラート起因であることを示すものは
何もありません——お客様自身が提出した返金と区別することはできません（また、区別する
必要もありません）。

注文がアラートのフローで返金されると、Waffo は同じ注文がチャージバックも生み出さないように
します。そのため、そのような注文に対するお客様自身の返金リクエストは `A0039` で
返ってきます：資金はすでにカード保有者に返還されています。

## 異議申し立ての通知はどのメールアドレスに届きますか？

顧客異議申し立て、チャージバック、チャージバックアラートのメール——新規異議申し立ての通知と
2 種類の日次レポート——は、お客様の加盟店アカウントの Portal ユーザーのうち、**Super Admin**、
**Admin** または **Dispute Manager** のロールを持つユーザーに送信されます。独立した受信者
一覧はありません。受信者を追加、交代、削除する（たとえば異議申し立ての担当者が変わった場合）
には、Portal のユーザー管理でその人物をこれらのロールのいずれかを持つ Portal ユーザーとして
追加するか、ロールを変更してください。これらのロールを持つユーザーが誰もいない場合、
メールは送信されません。

## Customer Dispute と Chargeback の違いは何ですか？

これらは同じものの 2 つの呼び名ではなく、2 つの異なるケース種別です。すべての異議申し立て
記録は `CUSTOMER_DISPUTE` または `CHARGEBACK` のいずれかの `disputeType` を持ち、2 つの種別は
それぞれ独自のステータスセット、資金への独自の影響、Portal 上の独自のメニューを
持っています——**Customer Disputes** と **Chargebacks** は別々の一覧で、共通の詳細ページを
開きます。

| | Customer Dispute | Chargeback |
| - | - | - |
| 内容 | 顧客が支払いについて苦情を申し立て、お客様の応答を待っている | カード発行側が支払いを正式に取り消した |
| ステータスセット | `EVIDENCE_REQUIRED` / `UNDER_REVIEW` / `ESCALATED` / `CLOSED` | `ACTION_REQUIRED` … `CASE_WON` / `CASE_LOST` など（上記ステータス表を参照） |
| 資金への影響 | それ自体ではなし——ケースはお客様に対して金額も手数料も計上しない | ケース作成時に金額と手数料が計上される |
| 注文をまだ返金できるか？ | **はい** — 顧客異議申し立ては返金をロックせず、返金がケースを解決する手段になることも多い | いいえ — 返金は `A0019` で拒否される |
| Webhook | なし — `CHARGEBACK_NOTIFICATION` はチャージバックに対してのみ送信される | あり、ステータス変更のたびに |
| API での可視性 | `/api/v1/chargeback/list` や `/inquiry` では返されない——これらはチャージバックに絞られている | あり |
| 確認できる場所 | Portal の **Customer Disputes**、および異議申し立てレポートの Customer Disputes 添付 | Portal の **Chargebacks**、Webhook、チャージバック API、精算レポート |

実務上の帰結：顧客異議申し立てはまだ商業的に解決できる対話であり、Webhook を生成しません——
そのため、Webhook だけに依存していると、それを知ることは決してできません。Portal の一覧
（タブに件数バッジが付きます）または日次の異議申し立てレポートを確認してください。

## Customer Dispute はどのように進行し、各段階で何ができますか？

| ステータス | 意味 | できること |
| - | - | - |
| `EVIDENCE_REQUIRED` | ケースが開かれた、またはチャネルが追加資料を求めている。`ACTION_REQUIRED` も同じ意味——どちらもお客様の応答が必要 | 証拠の提出、返信、または異議申し立てのクローズ |
| `UNDER_REVIEW` | 証拠を提出し、審査中 | 返信。追加資料が求められれば `EVIDENCE_REQUIRED` に戻されることもある |
| `ESCALATED` | 同じ支払いに対してチャージバックが提起された——ケースはそのチャージバックとして続く | この記録上ではステータス変更なし。代わりにチャージバックを処理する |
| `CLOSED` | ケースは終了。お客様またはチャネルによりクローズされた | 顧客が再度苦情を申し立てない限り、なし |

状態遷移から導かれる注意点：

* **証拠の提出には少なくとも 1 つのファイルが必要です。** 提出によりケースは `UNDER_REVIEW` に
  移ります。証拠は、ケースが `EVIDENCE_REQUIRED` または `UNDER_REVIEW` にある間のみ編集できます。
* **クローズは `EVIDENCE_REQUIRED` または `UNDER_REVIEW` からのみ可能**で、加盟店によるクローズ
  として記録されます。`ESCALATED` のケースはクローズできません。
* **`CLOSED` の顧客異議申し立ては再開されることがあります。** 顧客が再度苦情を申し立てた場合、
  ケースは新しい異議申し立てとして始まるのではなく、`UNDER_REVIEW` に戻ります。
* **エスカレーションはケースが開いている間にのみ起こります。** 顧客異議申し立てがまだ開いている
  支払いにチャージバックが届くと、その異議申し立ては `ESCALATED` に切り替わり、チャージバック
  記録は `relevantCustomerDisputeId` を通じてそれに関連付けられます。すでに `CLOSED` の
  異議申し立てはそのままです。
* **期限切れの挙動はチャージバックと異なります。** 顧客異議申し立てで証拠期限を過ぎた場合、
  独立した **Expire Status** 列が `ACTIVE` から `EXPIRED` に切り替わるだけです。異議申し立ての
  ステータスは変わらず、ケースは引き続き処理可能です。チャージバックでは、期限によりケース
  自体が `EXPIRED` になり、金額は返金されません。

決済手段が対応している場合、詳細ページには **Reply Message** も用意されています——ステータスを
変えずに異議申し立ての対話に投稿される、任意の添付ファイル付きのフリーテキスト返信と、
顧客側からのメッセージの未読カウンターです。

## 繰り返し発生する顧客異議申し立てに自動で返信できますか？

はい、決済手段ごとに、Customer Disputes ページの **Dispute Config** タブで設定できます。
顧客の苦情が最初のラウンドで記録されると、Waffo はお客様に代わって設定済みのメッセージを
最初の返信として投稿します——通常は、お客様がケースを処理する間に顧客をサポート窓口へ
案内するために使われます。

このタブは、契約済みの決済手段が異議申し立てへの返信に対応しているアカウントで、かつ
自動返信の権限を持つユーザーにのみ表示されます。**タブが見えるなら、この機能はお客様に
利用可能です。** 自動返信は顧客異議申し立てのみを対象とし、チャージバックには決して
適用されません。

ルールの照合と挙動：

* **照合の唯一の観点は元の注文の決済手段です。** 異議申し立て理由、金額、顧客による照合は
  ありません。各ルールの隣に表示される通貨は決済手段から導出された参考情報であり、
  2 つ目の照合キーではありません。
* **決済手段ごとに 1 つのルール。** 同じ決済手段に 2 つ目のルールを作成することは拒否され、
  ルール作成後に決済手段を変更することはできません——代わりにメッセージまたはステータスを
  編集してください。
* **ドロップダウンには、契約済みで、かつ異議申し立てへの返信に対応している決済手段のみが
  表示されます。** 一覧にない決済手段は設定できません。
* **Active のルールのみが動作します。** 削除はありません。ルールを止めるには **Inactive** に
  設定してください。
* 返信は異議申し立てのステータスを変えず、証拠の提出とも見なされません——
  依然として証拠を提出するか、ケースをクローズする必要があります。

項目と履歴：ルールは `paymentMethodId`（**Apply to** として表示）、`messageContent`
（最大 256 文字）、`status`（Active / Inactive）を保持します。Dispute Config の一覧は設定履歴
です——お客様のアカウントのすべてのルールが新しい順に、決済手段、通貨、メッセージ、
ステータス、作成時刻とともに並び、それぞれその場で編集できます。これらのルールの作成、編集、
オン / オフの切り替えは Portal の Dispute Config タブでのみ行えます。自動返信設定のための
署名付き公開 API はありません。


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