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# 拒付证据指南

> 如何选择申诉证据：每次抗辩都必须回答的三个问题、每种争议原因取决于哪个问题、实物商品/数字商品/服务的材料有何不同、原因不明时该发什么、为什么你没有任何操作也会出现第二周期，以及为什么客户争议会自行关闭。

> [!NOTE]
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> 本页的所有内容都是**提高胜算的建议**，而不是对结果的承诺。拒付裁决由发卡方依据卡组织和支付方式规则作出；备齐所有建议项并不保证案件胜诉，Waffo 也不对结果作任何担保。请以单个案件上的 **Evidence Requirements** 列表作为该案件所需材料的权威说明。

[拒付与争议 FAQ](/docs/zh/support/chargeback-faq) 介绍流程——案件如何到达、如何提交、截止时间和状态。本页讲的是*提交时放什么进去*。字段级含义见[拒付字段参考](/docs/zh/support/chargeback-field-reference)。

## Waffo 是如何决定为我的案件推荐哪些证据的？

每个案件都带有一个 **Evidence Requirements** 列表，由该案件的争议原因生成，并将每一项标记为必需或建议。缺少必需项的提交会在发送前被拦截，所以开始收集之前先读这个列表。

在这个列表之下有一个值得理解的核心思路，因为它能让你在列表很薄的时候也组织出有力的提交：无论原因码是什么，抗辩永远只是在回答三个问题。

## 抗辩必须回答的三个问题是什么？

| 维度 | 问题 | 用什么回答 |
| - | - | - |
| **A——交易真实性** | 这笔交易是否真实发生，且由此人发起？ | 授权结果、设备和 IP 信息、账户和登录活动、同一账户的历史交易记录 |
| **B——履约** | 产品或服务是否确实交付？ | 交付或访问确认、使用记录、发票和收据 |
| **C——政策合规** | 取消和退款是否按你公开的政策处理？ | 收银台当时展示的政策原文、买家对其的确认、你与买家的沟通记录 |

争议原因决定三者中哪一个是重点；**产品类型**决定证据的形式。你所在的行业不改变这两者——它只改变同一批文件的用词。

## 每种争议原因取决于哪个问题？

十种原因基本覆盖所有案件。用它来判断精力该花在哪里；用案件自身的 Evidence Requirements 来确定具体附什么。

| 买家的主张 | 主要维度 | 也值得附上 |
| - | - | - |
| 欺诈 / 交易未经授权 | **A**——真实性 | B，证明买家收到并使用了所购内容 |
| 从未收到商品或服务 | **B**——履约 | A，把交付与同一账户关联起来 |
| 商品或服务与描述不符 | **B**——履约 | C，你的退货政策以及此前提供过的任何解决方案 |
| 商品或服务已取消 | **C**——政策合规 | B，证明取消时点已交付了什么 |
| 订阅已取消但仍被扣款 | **C**——政策合规 | A，周期性扣款所获授权的记录 |
| 承诺退款但从未到账 | **B**——退款本身就是争议事实 | C，沟通记录 |
| 重复扣款，或已通过其他方式支付 | **A**——*每一笔*扣款的真实性 | B，如确有两次则证明两次独立履约 |
| 交易处理有误（金额、币种、日期） | **A**——真实性 | — |
| 与授权相关的问题 | **A**——真实性 | — |
| 原因不明 | 先 **B**，再 C——见下文 | 有 A 就附 A |

需要注意的两个模式：**欺诈或授权**类主张用真实性回答，**取消或订阅**类主张用你的政策回答。对"订阅已取消但仍被扣款"的主张发交付凭证，回答的是一个没人问的问题。

## 我卖的是数字商品或服务而不是实物，有什么不同？

维度不变；文件变了。大多数薄弱的提交都源于此——数字业务在维度 B 下什么都没发，因为它没有物流单据。

| 维度 | 实物商品 | 数字商品 | 服务 |
| - | - | - | - |
| **A** 真实性 | 授权结果、设备 / IP、账户历史 | 同上，加账户的登录和会话记录 | 同上，加预订或账户记录 |
| **B** 履约 | 交付确认和物流跟踪，尽可能附签收或交接记录 | 下载、激活、权益或访问日志，证明买家账户确实使用了所购内容 | 服务已提供的记录——预约已履行、课程已出席、工作成果已交付 |
| **C** 政策合规 | 收银台展示的退货和退款政策，加买家的确认 | 同上，加产品内实际可用的取消路径 | 同上，加服务约定条款 |

对于数字或服务类购买，"已交付"意味着**买家自己的账户消费了它**。一条显示权益已授予的记录，弱于一条显示权益已被使用的记录。能证明使用的，就以使用为主。

## 原因码不明或没有参考价值，我该发什么？

发送兜底组合：

1. **交付或访问凭证**（维度 B）
2. 该交易的**发票或收据**
3. 你与买家的**沟通记录**（维度 C）

三者合起来回答的是"交易发生了、已交付、我们是这样处理的"，而不预设对某个具体主张的抗辩。

提交前，尽量弄清真实的主张是什么——发卡方的案件文件，或与买家直接沟通，通常能揭示——然后补上针对该主张的材料。有针对性的提交胜过面面俱到的提交。

## 有我需要了解的文件格式或大小限制吗？

上传 API 本身接受 JPG、JPEG、PNG 和 PDF，单文件最大 10 MB——见[拒付与争议 FAQ](/docs/zh/support/chargeback-faq)。

除此之外，某些支付方式执行的文件类型或大小规则比 API 更严格，因此 Waffo 接受的文件在后续环节仍可能被拒。案件若有此类限制，会在该案件的 Evidence Requirements 中说明。如果你以程序方式生成证据，生成 PDF 而不是大图是更稳妥的默认选择。

## 案件回到了 `MORE_EVIDENCE_REQUIRED`，我要把所有材料重新上传吗？

不需要——而且全部重传可能让你丢失材料。当被要求补充证据时，案件回到需要证据的状态，你再次提交，但该提交是**字段级替换**：你发送的字段会替换该字段之前的内容，你省略的字段保持不变。

因此正确的做法是只发送携带新材料的字段。如果你重发某字段时文件引用列表比之前短，该字段中先前的引用就没了。请自行记录每一轮每个字段附了什么；案件显示的是当前状态，而不是每个字段的历史。

`MORE_EVIDENCE_REQUIRED` 也是关于内容而非仅关于数量的信号。它通常意味着三个问题中有一个没被回答，而不是想要更多同类材料——在补充任何东西之前，重读案件的 Evidence Requirements，检查哪个维度薄弱。

## 第二周期里我到底能提交什么？

一份抗辩说明，仅此而已。第二周期（Pre-Arbitration）案件**完全不接受证据文件**——提交的只是抗辩决定，可附一份说明。大多数卡组织规则在这一阶段也拒绝第一周期未出示的材料，所以即便某个渠道愿意接收，通常也没什么新东西可加。

实际后果是：**第一周期是你唯一真正的机会**。你保留的材料，或没来得及准备好的材料，之后无法再引入。请第一轮就组织完整的提交，而不是先发最少量再计划补充。

两个周期的操作细节见[拒付与争议 FAQ](/docs/zh/support/chargeback-faq)。

## 我通过了 3DS，买家仍主张欺诈。为什么我从未回应却出现了第二周期？

在某些卡组织流程下，针对一笔**已经**通过 3DS 认证的交易以欺诈为由发起的拒付，会代你进行抗辩——抗辩在不等待你回应的情况下就已提交，因为认证记录本身就是对该主张的回答。该抗辩可能成功，而抗辩成功正是发卡方得以把案件升级到\*\*第二周期（Pre-Arbitration）\*\*的前提。

这一后果让商户措手不及：

* 你从未选择抗辩，因此根本没有预期会出现第二周期。
* 第二周期会向你记入**另一笔拒付手续费**——结算行项见[拒付字段参考](/docs/zh/support/chargeback-field-reference)。
* 如果你设置了一律不抗辩的总策略，该策略并不能阻止这种情况，因为第一周期的抗辩并不由你来放弃。

应对方法：留意 `AUTO_SUBMITS_EVIDENCE` 时间线事件，代你进行的提交就是以它的形式出现在案件上；并把 Life Cycle 为 `SECOND_CYCLE` 的任何案件都视为需要决策，即便你从未处理过第一周期。如果这种模式带来的手续费风险对你的业务有影响，请向 Waffo 提出，而不是假定你的默认策略已经覆盖了它。

## 证据截止时间过去之前会有人提醒我吗？

不要把流程建立在会被提醒的假设上。每个案件都带有自己的 `expiryDateTime`，该值是权威的。你可以依赖两件事：

* 两个争议列表都提供 **expiring soon** 筛选，返回截止时间在未来 **3 天**内的未结案件。
* 案件时间线上会出现截止事件（`NOTIFY_OVERDUE`），因此被标记的案件会在自身历史中体现。

轮询列表，或通过 API 按案件跟踪 `expiryDateTime`，按你自己的节奏行动。截止的后果因案件类型差别极大——过期的拒付就是败诉，过期的客户争议仍可处理——详见[拒付字段参考](/docs/zh/support/chargeback-field-reference)。

## 我的客户争议变成了 `CLOSED`，但我没有关闭它。我输了吗？

没有——客户争议上的 `CLOSED` 不是裁决。它只是该记录的终点，而客户争议本身从不向你记入资金。有三种情况会让客户争议变为 `CLOSED`：

| 关闭方式 | 含义 |
| - | - |
| 你或 Waffo 在 Portal 中关闭 | 记录为由商户侧关闭 |
| 支付方式侧传来关闭事件 | 投诉已在那边解决或撤回 |
| **关联的拒付**到达终态 | 案件早已升级；拒付结果才是真正的结果 |

第三种最让人意外：一旦同一笔支付上存在拒付，客户争议记录就不再是作出决定的地方，并会在拒付结束时被关闭。请去拒付上看结果——并记住，`CLOSED` 的客户争议在买家再次投诉时可能重新打开。

## 如何停止 Chargeback Alert 服务？

不能在 Portal 里停——它不是自助开关。告警覆盖范围作为你商户配置的一部分保存，并且是**按告警服务类型**启用和停用的，所以你可以停一个、留一个。

要停止，请联系 Waffo 并说明你想停用哪种服务类型。Waffo 会把该条目设为不生效；从那时起不再适用。已投递告警上已产生的费用仍会结清——计费跟随投递，详见[拒付与争议 FAQ](/docs/zh/support/chargeback-faq)。

值得深思熟虑而非条件反射地决定：停止告警会失去在拒付发起前退款的机会，因此原本被告警吸收的案件会转而以拒付形式到来，附带拒付手续费和争议金额。在关闭之前，请与告警此前的花费做一下比较。


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